Le sens de l’expérience client

Ecrit par Corrine Dutil de Canam.

Cet article paraît en anglais dans la cinquième édition du magazine Steel Plus Network Connections, publiée en juillet 2023.

Je m’appelle Corinne, et il y a 5 mois, j’ai entamé une nouvelle aventure au sein du Groupe Canam. Ce n’est pas ma première, car à 14 ans, je travaillais à l’usine de Saint-Gédéon, mais bon, c’est une histoire pour une autre fois.

J’ai rejoint l’équipe en janvier dernier en tant que conseillère en expérience client avec pour objectif de contribuer à la mission du Groupe Canam, qui est : « La poursuite d’une meilleure expérience client ». Cet objectif est au cœur de la mission de Canam depuis ses débuts, et je suis heureuse d’avoir l’opportunité d’y contribuer et d’y apporter ma touche.

L’expérience client est un terme que nous entendons beaucoup parler ces jours-ci – il est évoqué lors de conférences, intégré dans des applications, analysé par des consultants et nous cherchons à le mesurer à l’aide de données. Tout cet engouement peut être étourdissant et nous pousse à remettre en question nos pratiques.

En termes simples, l’expérience client englobe l’impression et la perception qu’un client se fait d’une entreprise à travers ses interactions et engagements tout au long de son parcours d’achat. Mais en réalité, c’est tellement plus vaste que cela ! Et l’expérience client a autant de définitions qu’il y a de personnes qui la vivent…

Pour trouver la définition qui représente le mieux les clients de Canam, j’ai décidé de prendre la route et de rendre visite à nos clients en personne pour leur poser la question. Les comprendre afin de découvrir leurs perspectives uniques sur le sujet.

Et quatre mois plus tard, ce que j’ai découvert m’a surpris et en même temps, fait tout le sens du monde.

Lorsque j’ai demandé à nos clients ce que l’expérience client signifiait pour eux, je m’attendais à ce qu’ils mentionnent des choses comme les matchs de hockey, les soupers au restaurant, les voyages, et bien sûr l’importance d’un bon service et de produits de qualité. Avant même nos rencontres, j’imaginais les indicateurs de performance clés (KPI) que je pourrais créer pour mesurer tout cela, ainsi que les données, les statistiques, les pourcentages, etc. que je pourrais utiliser pour élaborer mes plans.

Mais, comme vous vous doutez surement, mes plans ont changé. Car pendant mes entrevues, aucun client n’a mentionné les matchs de hockey et les bons steaks. Ils m’ont plutôt fait comprendre que l’expérience client est quelque chose de beaucoup plus simple. Qu’elle représente le pilier de toute relation saine.

C’est la confiance. Pour eux, la confiance est le pilier sur lequel repose l’expérience client.

Parce qu’il n’importe pas que nous travaillions dans l’industrie de la construction ou toute autre industrie, nous sommes tous connectés par un facteur commun – nos interactions avec d’autres êtres humains. L’empathie, la compassion, les connexions authentiques et la patience sont des besoins universels. Par-dessus tout, la confiance est la colle qui permet tout cela, et j’ai découvert que c’était là la véritable définition de l’expérience client.

99% des clients que j’ai rencontrés ont mis l’accent sur exactement cela. Sur la confiance, le respect, la collaboration et les relations solides qui perdurent au fil du temps et des tempêtes.

Vous voyez, une véritable expérience client ne peut pas être mesurée uniquement à l’aide de KPIs et de données. Une expérience client exceptionnelle est quelque chose qui se ressent, et elle doit être ressentie à chaque étape du parcours client. Il s’agit de faire en sorte que les gens se sentent valorisés, non seulement parce qu’ils vous écrivent un chèque, mais parce qu’ils placent leur confiance en vous. Il s’agit de chérir les individus simplement parce qu’ils le méritent, indépendamment de leur rôle ou de leur titre.

À mon avis, c’est là l’essence même d’offrir une expérience client remarquable : en habitant notre humanité commune et en traitant les autres comme nous aimerions être traités nous-mêmes.

Bien sûr, il y a d’innombrables autres facteurs à prendre en compte : des tarifs équitables, des produits de première qualité, des livraisons rapides, la flexibilité, et oui, même des billets pour le Canadien et des cocktails occasionnels ! C’est certain : ces choses peuvent et doivent être mesurées, et des plans doivent être mis en place. Cependant, pour offrir une expérience client solide, je crois fermement qu’elle doit être ancrée dans l’expérience humaine que nous partageons tous, quel que soit notre secteur d’activité ou notre profession respective.

En fin de compte, c’est l’attention sincère que nous portons aux autres qui laissera une marque sur nos clients et sur notre succès collectif. La quête d’une meilleure expérience client commence et se termine par la reconnaissance de notre humanité partagée et des liens significatifs que nous tissons en chemin.

Et voici la beauté de tout cela : vous pouvez commencer dès aujourd’hui. Avec un sourire que vous ne donnez pas habituellement, ou enfin passer cet appel téléphonique en retard à un client. Commencez aujourd’hui, continuez demain, et je pense que vous constaterez l’impact que ces petits gestes peuvent avoir sur l’expérience client que vous offrez.

P.S. La confiance est numéro 1, mais un bon steak de temps en temps, ça fait du bien 😉